2.10.2019 - Tampere
Leevi Parsama ALSO Expossa: Vetoa asiakkaan kanssa jaettuihin arvoihin
Verkkokaupan asiantuntija Leevi Parsama on tutustunut yli 500 digitaaliseen kauppaan eri puolilla maailmaa. Mitä luultavimmin hän tuntee suomalaisen verkkokauppamaailman paremmin kuin kukaan muu. ALSO Expossa Parsama valaisi, mihin digitaalinen kauppa on menossa.
Maailman suurimmassa verkkokauppatapahtuma IRCE:ssä ennustettiin viime vuonna, että verkkokaupan arvo tulee neljässä vuodessa kaksinkertaistumaan nykyisestä 2 800 miljardista dollarista. Kiina on verkkokaupan veturi ja Parsaman mukaan “valovuosia länttä edellä”. Esimerkiksi lännessä verkkokauppana tunnetulle Alibaba.comille verkkokauppa on vain yksi divisioona. Heidän kahdeksasta verkkokaupastaan maailmalle myyvä Tmall ja kiinalaisille myyvä TaoBao ovat kahdestaan suurempia kuin Yhdysvaltojen 40 suurinta verkkokauppaa yhdessä. Alibaban Single’s Dayn viime vuoden 24 tunnin myynti oli peräti 30,8 miljardia USD - ensimmäinen miljardi meni rikki alle puolessatoista minuutissa. Parhaimmillaan tilauksia tuli 300 000 sekunnissa.
Vertailun vuoksi Alibaban Single’s Dayn vuorokauden myynti oli enemmän kuin Keskon ja S-ryhmän vuosimyynti yhteensä. Parsaman mukaan vertailu on relevantti, koska koko markkina muuttuu yhä globaalimmaksi ja asiakaskeskeisemmäksi; jokainen ihminen voi ostaa suoraan omasta kännykästään riippumatta missä on. Kuitenkin vasta 19 % maailman ihmisistä on tehnyt verkkokauppaostoksen ja neljä viidesosaa markkinasta on vielä jakamatta. “Nykyinen digi-infra mahdollistaa globaalin kaupan aidosti kaikille”, Parsama innostaa.
Monenlaisia verkkokauppoja
Kun puhutaan verkkokaupasta, on mahdotonta sanoa, että suomalainen verkkokauppa on jonkun tietynlainen, sillä verkkokauppoja on valtavasti erilaisia. “Kauppaa tekevät kaikki yritykset, joilla on asiakkaita. Digitaalinen kauppa tulee kaikkien rakenteisiin, myös niille, jotka myyvät yrityksille”, Parsama muistuttaa.
Kuluttajille myyviä verkkokauppoja on kolmenlaisia:
- 1. PK-yritykset. Parsaman arvion mukaan Suomessa on tällä hetkellä n. 25 000 toimivaa verkkokauppaa. Hänen ylläpitämässään Verkkokauppiaat Facebook-ryhmässä on 9 500 jäsentä, joista valtaosa on yksinyrittäjiä.
- 2. Erikoiskaupat. Parsaman mukaan Suomessa kaupan rakenne ja pääoman puute ovat verkkokaupan haasteena, ei niinkään verkkokauppaosaamisen puute.
- 3. Suuryritykset. Näiden suhteen Suomessa on kovin hiljaista.
Palveluiden verkkokaupoista Suomen suurin on Veikkaus. Parsama kehuu Veikkauksen verkkokaupan olevan maailman kärkeä ja sen algoritmien erittäin taitavia.
B-to-B verkkokaupoista Parsama mainitsee Koneen ja Ponssen varaosakaupat. “Ponssen metsäkone seurustelee lähivaraston kanssa”, Parsama valaisee maailmaa, jota monikaan ei tule verkkokaupasta puhuttaessa ajatelleeksi.
Suomesta löytyy myös erittäin suosittuja C2C eli suoraan kuluttajalta toiselle myyviä verkkokauppoja. Tori.fi on Suomessa suurin ja Vahankaytetty.fi toimii ulkomailla Netflea.com -nimellä.
Luo voittavia asiakaskokemuksia
Suomalaisten verkkokauppojen keskusteluryhmässä olivat ensimmäisinä Parsaman edustama Scandinavian Outdoor Store, Musti&Mirri sekä Netrauta. Keskusteluissa Parsamalle selvisi nopeasti, että Musti&Mirrin etuna oli koiranruokasäkkiostoksille säännöllisesti palaava asiakas, mutta haasteena keskiostoksen kasvattaminen. NetRaudan etuna puolestaan oli iso keskiostos, sillä asiakkaaksi hankittiin erityisesti talonrakentajia. Scandinavian Outdoor Storella sen sijaan ei ollut säännöllisesti palaavia asiakkuuksia sen enempää kuin kovin suuria keskiostoksiakaan, mutta sen sijaan hyvin tarkkaan kohdennettua, aidosti asiakaskeskeistä markkinointia.
Verkkokauppias voi Parsaman mukaan valita joko price- tai pleasure-strategian, eli pyrkiä hintavetoiseen tehokkuuteen tai keskittyä asiakaspalveluun. Suomalaisten verkkokauppiaitten toimintaympäristö ei mahdollista hintakilpailua, joten on valittava asiakkaan ottaminen aidosti keskiöön ja tunteiden puhutteleminen. “Jos et onnistu vetoamaan asiakkaan kanssa jaettuihin arvoihin, olet hintakilpailun puolella”, Parsama huomauttaa.
Asiakkaan tunnepisteen voittamiseen on vain 3,7 sekuntia aikaa, kun hän selaa sosiaalista mediaa. Toisaalta, kun tunnepiste on voitettu, asiakas ei lähde etsimään, saisiko saman tuotteen jostain marginaalisesti halvemmalla. “Asiakaslupauksen pitää olla kirkas. Jos et osaa vastata kysymykseen ”miksi asiakkaat ostavat sinulta?” voit lopettaa melkeinpä saman tien”, Parsama kärjistää asiakasymmärryksen kovinta ydintä.
Brändit isojen päätösten äärellä
Monien brändien toimistolla mietitään parhaillaan, voidaanko brändin tuotteita myydä omalla verkkokaupalla tai Amazonin tyyppisellä markkinapaikalla. Suuttuvatko jälleenmyyjät? Osa brändeistä on jo päässyt ohi tästä keskustelusta. Esimerkkinä Parsama mainitsee Reiman, joka on rakentanut koko liiketoimintastrategiansa asiakasstrategian päälle. He ovat päättäneet myydä tuotteitaan kaikissa kanavissa, joissa asiakkaat haluavat niitä ostaa.
Ainoastaan direct-to-consumer myyvistä brändeistä Parsama mainitsee Dermosilin, joka haluaa omistaa asiakkuutensa eikä anna tuotteitaan jälleenmyyntiin toistuvista pyynnöistä huolimatta. “Dermosilin edustaja soittaa aina kaksi viikkoa oston jälkeen asiakkaalle, kysyy miten tuotteet ovat toimineet, ja lähettää näytteitä annettavaksi ystäville”, Parsama kehuu brändin asiakaskokemusta.
Verkkokauppiaiden pitäisi ensimmäisenä löytää oma markkinansa: Globaali massamarkkina on erittäin kilpailtu ja lokaalit nichet puolestaan ovat usein asiakasmäärältään liian pieniä. Parhaita strategioita ovat lokaali massamarkkina, jossa on mahdollisuus ottaa markkinaa uusilla toimintamalleilla, sekä globaali nichemarkkina, jossa on mahdollisuus tavoittaa suuri määrä samaa asiaa arvostavia ihmisiä. Data auttaa pitkälle markkinan valinnassa, mutta epäonnistumisten varalta Parsamalla on lohdutuksen sana: “Menestyvät verkkokauppatarinat ovat syntyneet kokeilujen kautta.”