Karol Warnicki tähtää parempiin asiakaskohtaamisiin

Lokakuussa 2018 ALSOlla aloittanut Karol on tutustunut ALSOn asiakaskohtaamispisteisiin ja pyrkii parantamaan asiakaskokemusta poistamalla työnteon esteitä asiakaspalvelu- ja Inside Sales -tiimien tieltä. ALSOn suuri kulttuurimuutos ei ole Karolin uran ensimmäinen.

Karol Warnicki vastaa ALSOlla asiakaspalvelusta, vastaperustetusta Inside Sales -tiimistä, asiakastiedon hallinnasta ja asiakaskokemuksen kehittämisestä. Uuden organisaation myötä hän sai hoitaakseen myös omia asiakkaita.

• 10 vuotta sitten tittelini olisi varmaan ollut yhdistetty asiakas- ja myyntiryhmän päällikkö, joskaan silloin asiakaspalvelu ja myynti eivät olisi tehneet näin läheistä yhteistyötä, Karol nauraa.

Enää ei onneksi puhuta johtajista ja titteleistä vaan vastuista, ja Karolin vastuulla on ennen kaikkea asiakaskokemuksen parantaminen. Riitta Ruohon opinnäytetyön avulla on tutkittu ALSOn asiakaskokemukseen vaikuttavia kohtaamispisteitä ja kuinka pärjätään. Tärkeimpiä hetkiä Karolin mielestä ovat, kun asiakas on yhteydessä ALSOn henkilökuntaan kautta organisaation, ALSOn henkilökunta on yhteydessä asiakkaaseen tai tilauksia toimitetaan asiakkaalle. Nyt Karolilla on yhdessä ICT-päällikkö Jouni Rytkösen kanssa työn alla tekniset ratkaisut asiakaskokemuskyselyiden lähettämiseen ja niistä saadun datan käsittelyyn. ICT:llä on vastuullaan CRM-infrastruktuuri, kuten integrointi Contact Center -työkalu Benemenin kanssa. Karol puolestaan vastaa siitä, että ihmiset saavat CRM:stä käytännön hyötyjä arjen askareissaan.

Karolin normaali työpäivä jakautuu puoliksi asiakaspalvelun ja Inside Sales -tiimin parissa vietetyn ajan sekä johtamisen ja kehityksen tehtävien kesken. Enimmäkseen työ on yhteistyötä ihmisten kanssa.

• En johda asiakaspalvelua, asiakaskokemusta tai Inside Sales -tiimiä vaan autan ihmisiä, jotka sen työn tekee. Minun pääsääntöinen tehtäviäni on poistaa esteitä heidän tieltään, Karol kuvailee.

Ala on vaihtunut, muutos pysynyt

Ennen ALSOa Karol työskenteli terästukkurilla, eli aivan toisella alalla. Pisimmän jakson urallaan hän on tehnyt mediamyynnissä myyntiryhmän päällikkönä. Kummallakin alalla hän oli mukana suuressa kulttuurimuutoksessa kuten ALSOlla on nyt meneillään, kun fokus siirtyy tilausten vastaanottajasta asiakaslähtöisen ratkaisumyynnin tekijäksi.

• Aggressiivinen odottelu ei enää kanna kovin pitkälle, Karol naurahtaa. Mieluummin proaktiivinen kuin reaktiivinen.

Karol tykkää muutoksista ja uudistuksista ja kuvailee itseään viimeiseksi kaveriksi, joka sanoisi, ettei homma luonnistu. Hän tietää, että muutkin saadaan muutokseen mukaan, kunhan tuntee ihmiset, auttaa työkalujen kanssa ja näyttää esimerkkiä.

• Muutettavaa on paljon, eivätkä kaikki ympärillä aina ole samaa mieltä, etenkin kun tulet niin sanotusti ulkopuolelta. Mielenkiintoisia keskusteluja tulee väistämättä. On hienoa, että ALSOlla on selkeä suunta mitä pitää saada aikaiseksi, jotta pärjäämme vuonna 2021. Täällä on samanhenkistä porukkaa kuin mitä itse olen eli ihmisiä, joita ei muutos pelota. Ei istuta vain johtamassa, suunnittelemassa ja piirrellä kalvoja workshopissa, vaan lähdetään rohkeasti tekemään ja korjataan kurssia tarpeen mukaan, Karol kiittelee.

Vapaa-ajalla Karolin pitävät kiireisenä kaksi pientä poikaa, jotka saavat pian vielä pikkuveljen. Muinaisen thainyrkkeilyn Muay Boranin treenit tuovat kaivattua vastapainoa.

• Pitää olla joku oma juttu, millä pitää itsestään huolta, että jaksaa pitää huolta muistakin, Karol tietää.