1st level Cybersecurity Support

Schnelle Hilfe bei Problemen

Eine schnelle Reaktion auf Kundenanfragen ist uns wichtig. Deswegen bietet unser 1st-Level-Support während der Supportzeiten innerhalb von 6 Stunden Unterstützung bei Fehleranalysen, die nicht durch eine Fehlkonfiguration verursacht wurden.

Support-Details im Überblick 

Umfang des Supports

Wir bieten Unterstützung bei der Fehleranalyse für folgende Hersteller:

ESET MSP
Kaspersky
N-able
Sophos Firewall
Watchguard

Supportzeiten    

ESET MSP, Kaspersky, N-able und WatchGuard
Montag bis Donnerstag: 08:30 bis 18:00
Freitag: 08:30 bis 17:00 

Sophos Firewall
Montag bis Freitag: 08:00 bis 18:00

Reaktionszeiten.

Unser 1st-Level-Support-Team reagiert während der Supportzeiten innerhalb von maximal 6 Stunden auf eingehende Anfragen. Die Reaktionszeit beginnt ab dem Zeitpunkt der Einreichung der Supportanfrage und endet mit der Bereitstellung einer initialen Antwort. Während Wartungsperioden oder geplanten Systemausfällen kann die Reaktionszeit variieren. Wir werden jedoch alle Anfragen entsprechend bearbeiten.

Erreichbarkeit

Unser 1st-Level-Support ist während der Supportzeiten per Telefon oder Ticketsystem erreichbar. Um den Supportprozess effektiver zu gestalten, empfehlen wir, alle relevanten Informationen über das Ticketsystem bereitzustellen. Das können z. B. Netzpläne oder Screenshots der Konfiguration sein. Dies erleichtert uns die Fehleranalyse und beschleunigt die Lösung des Problems.

Ausnahmen

Wir untersuchen keine Probleme, die durch Fehlkonfigurationen oder unsachgemäße Nutzung seitens des Kunden verursacht wurden. Solche Fälle erfordern gegebenenfalls eine Beauftragung des Technical Presales. Fälle, die tiefer in das System eingreifen, werden an den 2nd Level des Herstellers weitergegeben. Wir leiten Fälle, die das System tiefgreifender betreffen, an den 2nd-Level-Support des Herstellers weiter. 

Grund zur Beschwerde?

Wenn die Reaktionszeit überschritten wird oder Kunden mit der gebotenen Unterstützung unzufrieden sind, steht ein Eskalationsverfahren zur Verfügung. Bitte kontaktieren Sie für Eskalationen unseren Support-Manager.

marian.schulenkorf@also.com